پیشینه پژوهش وچاچوب مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM)

مشخصات این متغیر:

منابع: دارد

پژوهش های داخلی و خارجی: دارد

کاربرد این مطلب: منبعی برای فصل دوم پژوهش، استفاده در بیان مسئله و پیشینه تحقیق و پروپوزال، استفاده در مقاله علمی پژوهشی، استفاده در تحقیق و پژوهش ها، استفاده آموزشی و مطالعه آزاد، آشنایی با اصول روش تحقیق دانشگاهی

تعداد صفحه: 17صفحه

 نوع فایل:word

توضیحات از متن فایل

 

ایجاد و حفظ ارتباط با مشتری نه مفهوم جدیدی است و نه الزاماً به فناوری اطلاعات متکی است. با این وجود، برای بهبود ارزش دوره زندگی مشتری، استفاده از سیست مهای مدیریت ارتباط با مشتری بسیار اهمیت دارد(وینر،2001). در چند ساله اخیر واژه "مدیریت ارتباط با مشتری" توجه فراوانی را در حوزه بازاریابی، فناوری اطلاعات و ... به خود اختصاص داده است. مخصوصاً افراد دانشگاهی، فروشندگان نر م افزار، مشاوران و صاحبان کسب و کارها در این زمینه درگیر شده اند و این مفهوم که به معنی تلاشهای سازمان جهت ایجاد و ارائه ارزش بالاتر به مشتری است را توسعه داده اند (استون و فون،2001).سازمانها تشخیص داد ه اند که مشتریان مهمترین دارایی آنها محسوب می شوند، بنابراین به روابط با مشتریان به عنوان تعاملاتی سودمند می نگرند که نیازمند مدیریت صحیح می باشد(پلاکویناکی،2005). دنیای رقابتی امروز، سازمانها را بر آن داشته است تا به مشتریان اهمیت بیشتری دهند و به جای توجه به تولید انبوه و کارا به مشتری و رضایت او از ارائه خدمات توجه کنند. مدیریت ارتباط با مشتری سازمانها را جهت تشخیص مشتریان کلیدی و پر اهمیت و حفظ آنها برای مبادلات آتی کمک می کند و از این طریق باعث کاهش هزینه های جلب مشتری جدید و همینطور افزایش درآمدهای سازمان از جانب مشتریان وفادار می شود. علیرغم مزایای برشمرده شده و بسیاری دیگر از مزایا، این سیستم ها هنوز پاسخگوی سطح انتظارات سازمانها نبوده و در غالب موارد این پروژه ها دچار شکست شده اند. بر اساس گزارشی که گارتنر در سال 2001 ارائه کرد نرخ شکست این پروژه ها بعد از یکسال رقمی بین 32 تا 55 درصد است که نشان دهنده ریسک نسبتاً بالای اجرای چنین پروژه هایی است. یکی از دلایل شکست این پروژه ها آنچنان که بررسی ها و پژوهش های صورت گرفته نشان می دهد دید محدود به تکنولوژیکی و غفلت از ابعاد سازمانی و فرایندی این سیستم هاست(رینولد،2002).

منابع:

انوری،علی اصغر،رستمی محمد رضا(1382)،ارزیابی مدل ها و روش های سنجش و ارزش گذاری سرمایه فکری شرکت ها،بررسی های حسابداری و حسابرسی،مجله دانشکده مدیریت دانشگاه تهران، سال دهم ، شماره 34.

بازرگان،عباس، سرمد،زهره،حجازی ، الهه، روش های تحقیق در علوم رفتاری، نشر ،آگه، تهران،1391.

خانلری،امیر،سهرابی،بابک(1387)، مدل علّی بهبود و تعالی در ارتباط با مشتریان سازمان، فصلنامه علوم مدیریت ایران، سال سوم، شماره 11 ، پاییز .

دانایی فر ،حسن،الوانی، مهدی، آذر ، عادل، روش شناسی پژوهش کمی در مدیریت رویکرد جامع؛انشارات صفار، چاپ ششم، 1391.

دهدشتی،شاهرخ،بابایی نژاد مرتضی (1389)، عوامل مؤثر در پیادهسازی سیستم مدیریت رابطه با مشتری درشرکتهای بیمه ،فصل نامه صنعت بیمه،سال 24، شماره 3 .

طاهرپور کلانتری، حبیب الله ، طیبی طلوع، احمد(1389) ، رابطه مدیریت ارتباط با مشتری با عملکرد،چشم انداز مدیریت بازرگانی، شماره یک، بهار.

علوی،علی،قریشی،روح الله(1386)، الگوی اندازه گیری سرمایة فکری در سازمان های ایرانی، 150 - اندیشه مدیریت، سال اول، شمارة دوم _ پاییز و زمستان ، ص 12.

قلیچ لی ، بهروز، مشبکی ، اصغر(1385) نقش سرمایه اجتماعی درایجاد سرمایه فکری در سازمان: مطالعه دوشرکت خودروسازی ، فصلنامه دانش مدیریت ، شماره75، صص125-147..

مجتهد زاده ، ویدا،علوی طبری،سید حسین، مهدی زاده مهرناز(1389)، رابطه سرمایه فکری و عملکرد صنعت بیمه از دیدگاه مدیران، بررسی های حسابداری و حسابرسی،مجله دانشکده مدیریت دانشگاه تهران، شماره 60 ، تابستان ،ص 109-119.

میرکمالی،محمد، ظهور، وجیهه(1387)، مدیریت سرمایه فکری ضرورتی برای سازمان های عصر دانش محور، پیام مدیریت،شماره 28، پاییز .

هومن، حیدرعلی،استنباط آماری در پژوهش رفتاری،انتشارات سمت، چاپ سوم،1385.

منابع لاتین

Bontis, N.(2002) Intellectual capital: an exploratory study that develops measures and models. Managing Decision ,Vol. 36, No. 2, pp.63-76.

 

Brown, Ch.J. (2002) "Factors That Affect the Successful Commercialization of Intellectual Capital", Thesis for the Award of the Degree of Doctor of Business Administration of the Curtin University of Technology, Volume 1.

 

Bose S, Thomas K. Applying the Balanced Scorecard for better Performance of Intellectual Capital , Journal of Intellectual Capital 2007;4 : 653-665.

 

Brooking,A., (2002) Intellectual Capital, International Thompson Business Press,London.

 

Cohen, S. and Kaimenakis ,N. (2007), " Intellectual Capital and Corporate Performance in Knowledge Intensive SMEs" The learning Organization, Vol. 14, No. 3, PP: 241-262.